Créer des expériences uniques. Déceler et mieux gérer les irritants et les frictions dans l’expérience client. Inciter à adopter des comportements vertueux avec la mise en place de nudges efficaces et durables. Un exemple ? En utilisant un message ciblé et personnalisé tel que «75% des clients de cette chambre réutilisent leurs serviettes » le taux de ré-utilisation de serviettes d’une chaine d’hotellerie a pu être réduit de plus de 40% * *Goldstein, Cialdini et Griskevicius, 2008

Garantir une expérience fluide et optimisée en limitant les frictions et les facteurs anxiogènes. Inciter les usagers à des comportements plus vertueux vis à vis des autres et de la planète avec la mise en place de nudges. Un exemple ? Avec la créations de zones distinctes au sol accompagnées par des instructions visuelles, l'aéroport de Copenhague est parvenu à réduire le temps d'attente aux heures de pointe de 18%.

Anticiper et gérer les réactions et attentes des patients. Optimiser l’expérience tout en incitant à prendre en compte l’intérêt collectif et le respect du personnel. Un exemple ? D. Dietz, ingénieur chez G.E. prit un jour conscience que le scanner qu'il avait conçu terrorisait les enfants examinés. Aidé d'une équipe de Stanford ils habillèrent l'appareil de décors d'aventure (ile aux pirates, jungle). Le taux d'enfants devant être anesthésiés pour supporter l'examen chuta de 80% à 27%

Améliorer la cohésion entre équipes. Prévenir les risques et inciter aux comportements vertueux. Un exemple ? Exposés à des risques majeurs en cas d'accident, certains ouvriers refusent de s'équiper du matériel de sécurité qui leur est fourni. Pourquoi ? Le concept de "rationalité limité" (H. Simon) démontre que la perception du risque est affectée par de nombreux biais cognitifs. Du célèbre "ça n'arrive qu'aux autres" au fait de surestimer la dangerosité d'un risque peu connu.

Améliorer l'efficacité du merchandising. Identifier et déverrouiller les frictions du parcours client offline ou online. Un exemple ? Pour une enseigne de distribution alimentaire, le rayon fruit et légumes est très important pour l'image de l'ensemble du magasin. Situé à l'entrée du magasin, il constituera un ancrage dans l'expérience du shopper - on parle de "biais d'ancrage" – riche en choix, il génèrera alors une perception de bonne qualité et de fraicheur.

Renforcer le lien entre les usagers et l'enseigne. Inciter aux programmes de fidélité. Délivrer une expérience forte et mémorable. Un exemple ? Il est fréquent de voir des enseignes sportives diffuser désormais des vidéos montrant des sportifs à l'œuvre, en lieu et place de clips musicaux. Le "désir mimétique" théorisé par R. Girard est un puissant facteur de motivation là où les clips musicaux n'ont pour résultat que de divertir la clientèle.

Convaincre les clients de faire les meilleurs choix en matière de services financiers. Renforcer la relation à l'enseigne et créer des expériences fortes. Un exemple ? le phénomène d'aversion aux pertes, conduit de nombreux investisseurs à vendre un titre à son plus bas niveau historique au lieu d’en acheter davantage.

Proposer une expérience fluide, comportant le moins possibles de frictions. Améliorer les taux de rétention et transformation dans un environnement hautement volatile. Un exemple ? Un site marchand qui vous indique que les clients ayant acheté le même produit que vous ont également acheté « tels ou tels autre produits » utilise le cadrage ou "framing" en portant à votre connaissance des biens que vous n'auriez pas, à priori, considéré.

Convaincre du bien-fondé des actions caritatives et de l'utilité du don. Identifier où se trouvent réellement les réticences. Comprendre les leviers comportementaux "profonds" (motivations intrinsèques). Un exemple ? Une récente étude menée par la chercheuse S.Robinson (Univ North Carolina) a démontré d'un micro-don de 99c avant achat était consenti par 63% des clients d'un magasins vs 29% lorsqu'il était proposé de donner 1$ supplémentaire après achat pour la même cause.

Inciter aux comportements civiques et durables. Garantir la sécurité et le bien-être des administrés. Un exemple ? La ville de La Verne aux US, en affichant chaque jour, pendant un mois, sur les portes des maisons d'un quartier de la ville, le nombre de personnes participant au recyclage des déchets, est parvenu à accroître le taux de recyclage de 19% vs avant le mois précédent.